為了進(jìn)一步規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報(bào)處理工作，國家能源局組織修訂了《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》，形成了《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》《舉報(bào)辦法》）。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)解讀如下。

  一、《投訴辦法》《舉報(bào)辦法》出臺(tái)的背景

  為規(guī)范12398熱線集中管理后的投訴舉報(bào)工作，2017年1月，國家能源局出臺(tái)了《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》，有效保障了12398熱線工作的規(guī)范運(yùn)行。近年來，隨著12398熱線知曉度大幅提升，投訴舉報(bào)接收渠道拓展延伸，12398熱線的功能作用不斷深化，投訴舉報(bào)工作量大幅攀升，熱線工作面臨許多新的挑戰(zhàn)，該辦法的部分內(nèi)容已難以適應(yīng)當(dāng)前工作需要。為進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整投訴舉報(bào)處理制度及相關(guān)工作機(jī)制，國家能源局經(jīng)認(rèn)真研究和廣泛征求意見，形成《投訴辦法》《舉報(bào)辦法》。

  二、《投訴辦法》《舉報(bào)辦法》的主要修訂內(nèi)容

  為了充分發(fā)揮投訴舉報(bào)制度的監(jiān)管效能和民生作用，有效規(guī)范12398熱線投訴舉報(bào)工作的運(yùn)行管理，我們對(duì)現(xiàn)有投訴舉報(bào)制度進(jìn)行了全面優(yōu)化完善，重點(diǎn)在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了修訂：

  （一）分開設(shè)置投訴舉報(bào)制度。考慮投訴、舉報(bào)在問題性質(zhì)、處理責(zé)任主體、處理依據(jù)、處理流程等方面存在較大不同，同時(shí)參考其他部委經(jīng)驗(yàn)做法，此次修訂將《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》分為《投訴辦法》和《舉報(bào)辦法》，《投訴辦法》主要處理自然人、法人或者其他組織對(duì)能源企業(yè)提供的用能服務(wù)保障不滿意、主張維護(hù)用能權(quán)益的訴求，《舉報(bào)辦法》主要處理涉嫌違法違規(guī)的事項(xiàng)。

  （二）明確派出機(jī)構(gòu)、能源企業(yè)職責(zé)。《投訴辦法》結(jié)合能源領(lǐng)域投訴事項(xiàng)特點(diǎn)，明確了能源企業(yè)總部的投訴辦理主體責(zé)任，派出機(jī)構(gòu)的投訴辦理監(jiān)管責(zé)任和異議申訴處理責(zé)任。為確保能源企業(yè)充分有效履行責(zé)任，設(shè)置了派出機(jī)構(gòu)全過程監(jiān)管、抽查檢查、督辦調(diào)查等制度，強(qiáng)化對(duì)投訴辦理監(jiān)管。《舉報(bào)辦法》明確由派出機(jī)構(gòu)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一處理，并對(duì)派出機(jī)構(gòu)的處理流程進(jìn)行了規(guī)范。

  （三）優(yōu)化投訴處理流程。對(duì)于反映人尋求幫助、主要反映存在用能糾紛且反映事項(xiàng)不存在違法行為的，定為投訴事項(xiàng)，由能源企業(yè)總部牽頭履行處理職責(zé)。同時(shí)，對(duì)于投訴人對(duì)能源企業(yè)處理不滿的，為投訴人設(shè)置了救濟(jì)環(huán)節(jié)——向派出機(jī)構(gòu)申訴，申訴事項(xiàng)由派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查處理，可實(shí)現(xiàn)對(duì)能源企業(yè)投訴處理的有效監(jiān)管。

  三、《投訴辦法》《舉報(bào)辦法》組織實(shí)施

  國家能源局將抓好《投訴辦法》《舉報(bào)辦法》出臺(tái)后續(xù)組織實(shí)施工作，從加強(qiáng)組織保障、健全配套制度、抓好監(jiān)督落實(shí)等方面，要求能源央企總部做好相應(yīng)銜接、處理工作，優(yōu)化內(nèi)部流程機(jī)制；要求國家能源局各派出機(jī)構(gòu)建立健全相應(yīng)監(jiān)督管理制度，強(qiáng)化全流程全環(huán)節(jié)管控；加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，做好制度宣講與咨詢工作，有效規(guī)范制度運(yùn)行，切實(shí)發(fā)揮好投訴舉報(bào)制度的規(guī)范引領(lǐng)作用，維護(hù)好人民群眾的用能權(quán)益。

  《投訴辦法》《舉報(bào)辦法》自2025年1月1日起施行，《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》同時(shí)廢止。